Konseling Darmajaya

Memperbaiki Pelayanan Publik Sebagai Perwujudan Good Governance

Anto Purwo Santoso*

 

Pendahuluan

Sudah menjadi rahasia bersama bahwa kinerja birokrasi pemerintahan kita sampai saat ini sangat payah. Tingkat kepayahan tersebut kemudian berakibat pada rendahnya pertumbuhan ekonomi, hilangnya rasa aman, dan pada akhirnya dapat menandaskan rasa kepercayaan rakyat terhadap pemerintah. Sebagian kelompok masyarakat sudah sampai pada taraf mati rasa. Baginya keberadaan pemerintah dengan ketiadaannya sudah tidak dapat dirasakan bedanya. Namun begitu masih banyak yang berpandangan optimis kondisi saat ini meski tidak banyak tetapi tetap lebih baik dari masa lalu setidaknya masih ada ruang kebebasan untuk menyuarakan masa depan bangsa. Karena itu maka perbaikan terhadap birokrasi merupakan hal yang fardlu hukumnya, perbaikan ini meliputi banyak aspek.

Namun yang utama harus diubah adalah sistem dan budaya kerja birokrasi dengan merubah paradigma berpikir kaum birokrat. Idealnya birokrasi bersifat netral dan mampu berperan sebagai jembatan penghubung antara masyarakat dan negara seperti diharapkan Hegel. Kenyataan menunjukkan bahwa birokrasi merupakan perwujudan dari negara dan tidak selalu mewakili kepentingan umum. Menggunakan penilaian Marx, birokrasi merupakan instrumen yang digunakan kelas yang dominan untuk melaksanakan kekuasaan dominasinya atas kelas-kelas sosial lainnya (Miftah Thoha, 2004). Meski berasal dari rakyat, birokrasi telah mengkristal menjadi satu kelas tersendiri yang memiliki kepentingan. Pemikiran dan perilaku birokrasi sebagai pangreh praja yang mesti dilayani rakyat harus diubah menjadi pamong praja (pelayan masyarakat). Kesadaran dan kesediaan birokrat menjadi pammoong telah meletakkan rakyat sebagai pemilik negara yang berdaulat.

 

Bahwa kedaulatan ada di tangan rakyat dan dilaksanakan menurut Undang Undang Dasar bukan hanya pasal mati tetapi aturan yang berbunyi di lapangan. Sebagai pelayan rakyat, maka pelayanan yang terbaik merupakan hal yang prioritas. Fakta di lapangan menunjukkan pelayanan birokrasi masih merupakan barang langka dan mahal. Untuk mendapatkan pelayanan, seringkali harus ada biaya tambahan dan ucapan terima kasih yang berlebih. Terlebih bagi warga masyarakat yang awam dalam urusan administrasi negara. Birokrasi yang demikian bukan saja menghambat tujuan reformasi tetapi juga telah menjadi sarang korupsi

Berdasarkan uraian diatas dapat kita tarik satu rumusan, sebagai bagian dari perwujudan good governance bagaimanakah seharusnya pelayanan public tersebut dilaksanakan oleh aparat birokarasi?

Pelayanan Publik di Indonesia Harapan dan Realitas

Pemerintahan yang baik dan bersih diukur dari performance birokrasinya. Pengalaman dan kinerja birokrasi di berbagai negara telah melahirkan dua pandangan yang saling bertentangan terhadap birokrasi. Pandangan pertama melihat birokrasi sebagai kebutuhan, yang akan meng-efisien-kan dan meng-efektif-kan pekerjaan pemerintahan. Pandangan kedua, melihat birokrasi sebagai “musuh” bersama, yang kerjanya hanya mempersulit hidup rakyat, sarangnya korupsi, tidak melayani, cenderung kaku dan formalistis, penuh dengan arogansi (yang bersembunyi di balik hukum), dan sebagainya.

Padahal secara konseptual, birokrasi, sebagai sebuah organisasi pelaksana pemerintahan, adalah sebuah badan yang netral. Faktor diluar birokrasilah yang akan menentukan wajah birokrasi menjadi baik atapun jahat, yaitu manusia yang menjalankan birokrasi dan sistem yang dipakai, dimana birokrasi itu hidup dan bekerja. Artinya, bila sistem (politik, pemerintahan dan sosial budaya) yang dipakai oleh suatu negara adalah baik dan para pejabat birokrasi juga orang-orang yang baik, maka birokrasi menjadi sebuah badan yang baik, lagi efektif. Sebaliknya, bila birokrasi itu hidup didalam sebuah sistem yang jelek, hukumnya lemah, serta ditunggangi oleh para pejabat yang tidak jujur, maka birokrasi akan menjadi buruk dan menakutkan bagi rakyatnya. Untuk itulah dituntut adanya perbaikan dalam bidang pelayanan public yang dilaksanakan oleh aparat birokarasi.

Pelayanan publik, sesuai Kepmen PAN No. 81 tahun 1993, adalah bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat, daerah, dan di lingkungan BUMN dalam bentuk barang atau jasa, baik guna memenuhi kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Hal penting yang menunjang pelaksanaan fungsi-fungsi itu adalah kemampuan birokrasi mengelola dan menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien, dan akuntabel kepada seluruh masyarakat. Menurut Yulianto, mengutip M.Nawir Messi, 1999, bahwa pelaksanaan fungsi ini idealnya didasarkan pada prinsip equality. Yakni di mana birokrasi tidak boleh memberikan pelayanan secara diskriminatif, yaitu memandang masyarakat yang dilayani atas dasar status, pangkat, dan golongan.

Lantas, seperti apa realitasnya? Pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat. Pelayanan public pada umumnya masih menunjukkan ketidakpastian. Ketidakpastian harga, prosedur, maupun waktu. Pengurusan izin usaha menjadi molor, ditambah pungutan liar di sana-sini. Konsekuensinya, secara ekonomis, timbul biaya ekonomi tinggi. Dampaknya pada rendahnya daya saing Indonesia dibandingkan negara berkembang lainnya. Baik dalam menarik investasi dan memasarkan komoditinya, di dalam maupun luar negeri. Akibatnya, pertumbuhan ekonomi tersumbat. Pada akhirnya bermuara pada mandeknya peningkatan kesejahteraan masyarakat. Kondisi ini terjadi karena organ pelayanan publik tidak pernah dibenahi, yang diperparah dengan korupsi yang terus menggerogoti, sehingga kualitas pelayanan publik di Indonesia jauh dari harapan warga. Organ pelayanan public mencakup daya manusianya, lembaga yang memberikan pelayanan, dan proses tata laksana pelayanan itu.

Dari sisi daya manusia, si PNS yang memberikan pelayanan tidak pernah dibenahi. Misalnya dengan meningkatkan kesejahteraannya melalui perbaikan sistem remunerasi. Sistem rekrutmen yang selektif demi mendapatkan calon yang terbaik. Selain itu, perlunya perombakan paradigma berpikir usang bahwa pelayan publik harus dilayani bukan melayani. Dari sisi regulasi, belum ada hukum yang mengatur mekanisme pengaduan masyarakat bila mereka tidak memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan. Masyarakat memiliki posisi tawar yang amat rendah ketika dihadapkan pada

pemerintah dan birokrasinya. Mereka tidak memiliki alternatif sumber pelayanan lain. Pelayanan publik menjadi kewenangan monopolis pemerintah. Masyarakat tidak punya ruang yang luas untuk menyampaikan aspirasinya terkait pelayanan publik. Maka, masyarakat mesti memperjuangkan lahirnya peraturan yang bisa mengakomodasi keresahannya. Lewat aturan ini, bila masyarakat merasa tidak mendapatkan pelayanan, mereka bisa melakukan gugatan, atau melakukan keberatan terhadap pemerintah.

Unsur-Unsur Utama Good Governance

Prof. Bintoro Tjokroamidjojo, menyatakan bahwa yang dimaksudkan dengan good governance adalah terdapatnya beberapa unsure untuk dapat terciptanya penyelenggaraan pemerintahan yang baik dalam rangka peningkatan mutu pelayanan masyarakat. Di mana unsur-unsur tersebut harus dapat ditegakkan sehingga akan dapat tercapai sebagaimana yang dimaksudkan, serta diamanahkan dalam UU No. 28 Tahun 1999 Tentang Penyelenggaraan Negara yang bersih dan bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme .

Adapun unsur-unsur tersebut antara lain :

1. Akuntabilitas (accountability) – tanggung gugat dari pengurusan /penyelenggaraan, dari governance yang dilakukan. Menurut LAN akuntabilitas adalah kewajiban untuk memberikan pertanggungjawaban atau menjawab dan menerangkan kinerja dan tindakan seorang pemimpin suatu unit organisasi kepada pihak yang memiliki hak atau yang berwenang meminta pertanggungjawaban. Akuntabilitas ada akuntabilitas politik, keuangan dan hukum.

2. Transparansi (transparancy)

Transparansi yaitu dapat diketahuinya oleh banyak pihak (yang berkepentingan mengenai perumusan kebijaksanaan (politik) dari pemerintah, organisasi, badan usaha. Tender pelelangan dan lain-lain dilakukan secara transaparan.

3. Keterbukaan (openes)

Pemberian informasi secara terbuka, terbuka untuk open free suggestion, dan terbuka terhadap eritic yang merupakan partisipasi. Keterbukaan bisa meliputi bidang politik dan pemerintahan.

4. Aturan Hukum (Rule of Law)

Keputusan, kebijakan pemerintah, organisasi, badan usaha berdasar hokum (peraturan yang sah). Jaminan kepastian hukum dan rasa keadilan masyarakat terhadap setiap kebijakan publik yang ditempuh. Juga dalam social economic transaction. Conflict resolution berdasar hukum (termasuk arbitrase). Institusi hokum yang bebas, dan kinerjanya yang terhormat ( an independendt judiciary). Dasar-dasar dan institusi hukum yang baik sebagai infrastuktur good governance.

5. Ada yang yang menambahkan jaminan fairnes, a level playing field (perlakuan yang adil / perlakuan kesetaraan) Adamolekun dan Briyant menambahkan dalam unsur-unsur good governance, management competency dan human rights.

Perlunya Undang-Undang Pelayanan Publik

Dalam rangka meningkatkan pelayanan publik bagi masyarakat maka dipandang perlu adanya suatu undang-undang yang secara khusus mengatur pelayanan umum (publik).

Adanya Undang-undang Pelayanan Publik adalah untuk menjamin hak warga negara dalam memperoleh pelayanan dari lembaga-lembaga publik dan untuk memaksa secara sah lembaga-lembaga dan aparat publik menjalankan kewajibannya kepada warga negara (A. Chaniago). UU Pelayanan Publik nantinya melengkapi aturan perundang-undangan lainnya dalam rangka mereformasi birokrasi.

RUU Pelayanan Publik yang merupakan inisiatif Pemerintah telah disepakati menjadi bagian dari Program Legislasi Nasional. Namun sejak diajukan sampai saat ini belum ada kemajuan yang berarti. DPR sendiri telah melakukan enam kali Rapat Dengar Pendapat Umum (RDPU) dengan mengundang berbagai kalangan seperti masyarakat, institusi pemerintah, kalangan akademis maupun ahli. Berdasar hasil RDPU tersebut DPR menilai RUU Pelayanan Publik usulan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) tersebut masih banyak rumusan dan ketentuan yang perlu diperbaiki. Untuk itulah maka DPR mengembalikannya kepada Pemerintah untuk direvisi. Beberapa permasalahan yang muncul dalamm RDPU dan perlu diperjelas tersebut antara lain :

 

Menyangkut definisi dari pelayanan publik itu sendiri. Meski ada kesepakatan bahwa pelayanan publik penting dan terkait dengan kepentingan langsung masyarakat tetapi apa saja yang termasuk dalam ruang lingkup pelayanan publik, siapa yang dituju dalam RUU pelayanan publik, dan siapa penyelenggara pelayanan publik dimaksud, masih terdapat perbedaan.

Pilihan siapa yang dimaksud dengan penyelenggara pelayanan publik berimplikasi pada sumber pembiayaan kegiatan pelayanan apakah ditanggung sepenuhnya oleh negara ataukah perlu membebankan juga kepada swasta dan masyarakat. Terkait dengan masalah pembiayaan adalah pilihan lembaga pengawas regulasi pelayanan publik apakah perlu membentuk komisi independen yang baru atau mengoptimalkan lembaga yang sudah ada semisal Komisi Ombudsman Nasional.

Hal lain yang masih perlu untuk dijabarkan lebih detail adalah standar pelayanan. Standar pelayanan setidaknya meliputi prosedur, batasan waktu, besaran biaya, produk/kualitas layanan, sarana-prasarana, dan kompetensi pelaksana layanan. Pilihan ini mengacu pada putusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Sebagai perbandingan dapat dilihat adalam Surat Edaran Mendagri No. 100/757/OTDA tahun 2002 tentang Standar Pelayanan Minimal yang harus dipenuhi Pemerintah Kabupaten/Kota.

Apabila pengembalian ini dapat dimaknai sebagai penolakan terhadap RUU tersebut maka konsekuensinya RUU Pelayanan Publik tidak dapat lagi diajukan ke DPR dalam masa persidangan yang sama. Dengan demikian maka harapan untuk adanya payung hukum bagi pelayanan masyarakat masih jauh panggang dari api. Tetapi kalau pengembalian ke Pemerintah dengan tujuan untuk direvisi menjadi draft atau RUU baru, maka peran dan tugas DPR perlu dipertanyakan. Pasal 20 UUD telah menetapkan bahwa DPR memegang kekuasaan membentuk undang-undang. DPR yang juga bagian dari MPR dalam Amandemen Kedua telah mengembalikan fungsi DPR sebagai lembaga legislasi di samping fungsi kontrol dan fungsi anggaran sebagaimana tercantum dalam Pasal 20A UUD. Karena itu RUU yang diajukan Presiden dan dipandang penting bagi masyarakat semestinya dapat segera dibahas meski RUU tersebut tidak sempurna.

Terlebih RUU tersebut telah disepakati termasuk dalam agenda Prolegnas. Proses penyempurnaan dapat dilakukan pada saat pembahasan dengan mengacu pada pendapat anggota Dewan dan aspirasi yang berkembang di masyarakat. Adanya regulasi mengenai pelayanan masyarakat memang tidak serta merta membuat kinerja birokrasi menjadi bagus. Masih diperlukan elemen lain yang dapat memaksakan para pelayan masyarakat untuk mematuhinya. Merupakan hal yang lebih penting adalah bagaimana menjaga regulasi tentang pelayanan masyarakat nantinya dapat dilaksanakan.

Kesimpulan

Mengingat sangat urgentnya pelayanan public ini, maka seiring dengan adanya reformasi di bidang politik, ekonomi maka tidak salah kalau dalam hal ini perlu juga adanya reformasi di bidang pelayanan public itu sendiri. Usulan Reformasi pelayanan publik merupakan perbaikan integral pelayanan publik meliputi perbaikan orang, struktur, dan prosesnya. Ada beberapa alternative usulan yang dikemukakan oleh Yulianto (Univ Negeri Surakarta, 2007) di bawah sekiranya menjadi pertimbangan dalam upaya perbaikan tersebut.

Pertama, membentuk pemahaman masyarakat. Hal ini bertujuan agar masyarakat berkesadaran penuh bahwa korupsi telah merampas hak mereka untuk mendapatkan pelayanan publik yang memuaskan.

Kedua, membuat standar dalam pelayanan publik. Ada standar pelayanan, biaya, kualitas, juga standar mekanisme pengaduan. Setiap pelayanan publik yang diterapkan di pusat maupun di daerah harus memiliki standar pelayanan minimal, yang bisa diukur. Salah satu contohnya adalah penetapan batas waktu pengurusan pelayanan publik. Sehingga memudahkan pemerintah untuk mengukur kinerja pelayanan publik dan melakukan evaluasi secara periodik maupun insidentil.

Ketiga, transparansi biaya. Selama ini, umumnya, masyarakat belum mengetahui berapa tarif resmi setiap pengurusan pelayanan publik. Ketidaktahuan masyarakat bisa dimanfaatkan oleh aparat pelayanan publik untuk melakukan pungutan liar. Sejalan dengan itu, mesti ada pemisahan antara petugas perijinan dengan petugas penerima pembayaran. Kebijakan transparansi biaya ini jelas memudahkan masyarakat mengetahui besaran tarif resmi. Pada akhirnya, menutup peluang aparat pelayanan publik melakukan pungutan liar kepada masyarakat.

Keempat, menciptakan budaya pelayanan (service delivery culture). Budaya pelayanan adalah budaya yang berorientasi pada pelayanan masyarakat. Dulu aparat beranggapan, mereka tidak mengabdi pada masyarakat, tetapi pada atasan. Mereka tidak peduli kepentingan masyarakat, tujuannya adalah kepentingan individu dan kepentingan kelompoknya. Bagaimana mungkin orang akan memberikan pelayanan kepada masyarakat, kalau paradigmanya masih paradigma lama seperti itu. Paradigma lama yang menganggap masyarakat hanyalah obyek pelayanan publik, harus direkonstruksi. Aparat bukan sebagai orang yang dilayani, tetapi sebagai orang yang melayani kebutuhan masyarakat

Kelima, penerapan manajemen SDM berbasis kinerja. Prinsipnya, manajemen SDM berbasis kinerja memberikan kesempatan lebih luas bagi pegawai yang berprestasi. Pegawai yang bisa menunjukkan kinerjanya akan memperole apresiasi, dalam bentuk insentif atau peningkatan karir. Jadi, tidak semua orang dapat seenaknya naik pangkat, bila tidak bisa berkinerja baik.

keenam, mendesak pemerintah mempercepat pembentukan UU Pelayanan Publik. Undang-undang ini mengatur mengenai partisipasi, aspirasi, dan pengaduan masyarakat terhadap pelayanan publik. Sehingga, dari sisi peraturan, masyarakat punya payung hukum untuk mengadu, seandainya pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Beberapa negara sudah menerapkan, dan dikenal dengan nama citizen charter. Isi citizen

charter adalah kesepakatan pemerintah dengan masyarakat mengenai kualitas pelayanan publik.

Bahan Pustaka :

1. Surpriyanto, Syariat Islam dalam mewujudkan “clean governance dan good government”, 15 Maret 2004, Artikel
2. Bintoro Tjokroamidjojo, Good Governance (Paradigma baru administrasi pembangunan), 2006, Artikel
3. Yulianto, Memperbaiki pelayanan masyarakat tidak cukup dengan reshulfe, UNS, Artikel
4. Tap MPRI No. XI Tahun 1999, tentang Penyelenggaraan Negara yang bersih dan bebas KKN
5. UU No. 28 Tahun 1999, tentang penyelenggaraan Negara yang bersih dan bebas KKN

* Penulis, sedang menempuh studi Program Magister Ilmu Administrasi, STIA YAPPAN